五方式做好客服外包團隊工作

　　為了提供最好的客戶體驗，知名品牌的客戶服務外包必須創建一種致力於服務項目的企業文化。最有效的方法是創建一個聯合客戶服務的精英團隊，他們參與其中並獲得授權。在邊肖的關鍵客戶服務角色中，他經常與以客戶服務為主的知名品牌溝通。這些致力於鼓勵一線精英團隊的人，也會在步驟上提升客戶的感受，降低成本。總結中有五點提醒。

　　1.向聯係中心代理提供即時的客戶反饋，並將其應用於積極加強聯係中心的流量，通常流量很高，這是有原因的。這項工作並不總是那麽容易。一線客服代理一定要經常和生氣的客戶溝通。而且，一般來說，這種代理無法處理複雜的問題，也看不到關於其主要性能的即時反饋。另一方麵，大部分來自客戶調查的反饋立即轉向知名品牌的高級管理人員，然後他們基於不完整或不準確的數據做出管理決策。像這樣的知名品牌通過讓代理商和直屬經理在互動交流後立即掌握客戶反饋來解決這一趨勢。因此，座位可以更好地掌握情況和獲得授權，他們的主管可以提供積極和增強的協助，解決所有複雜的電話。按照這一步的實施，其聯絡中心的流失率已經驚人的降低了25%，從而節省了大量的資產，提供了更強的客戶體驗。

　　2.同樣非常重要的是，根據特殊互動溝通的觀點，及時提供課後輔導，而不是坐等1:1會議掌握客服席位的特殊互動，針對聯絡中心主管解決困難。例如，主管可以查詢代理是否提供了錯誤報告，並當場糾正問題，而不是在事情發生幾周後等待一對一的批準對話。這種被稱為“微教練”的對策，可以讓主管們把座位拉到一邊，討論實用、即時的績效考核數據和信息，讓會議變得人性化、實用化。最好的客服精英團隊會利用微課課後輔導，為最好的員工慶功，為中高級員工提升服務項目的交付，對已經脫離的員工給予具體的指導。

　　3.製定代理商相信的質量保證發展戰略。傳統的客服外包聯係中心的質量保證方法——每周選擇任意一個互動交流模板對代理人進行檢查——在激勵代理人和提高代理人績效評價方麵基本無效。按照這麽少量的互動交流對每個座位的認可，作為聯絡中心的負責人，你不太可能得到其具體績效考核的象征性主視圖。代理意識到了這一點，對整體的質量保證步驟失去了信心，從而在整個過程中破壞了計劃。根據每個座位的大量客戶反饋，您的QA精英團隊可以優先考慮必須適用QA的座位及其特殊交互進行審批，現在就可以進行審批。這種新的即時方法清除了猜想，改善了危害，建立了代理真正相信的QA程序流程。

　　4.創建合適的係統軟件，讓代理在負麵信息交互後與客戶合作。在某些情況下，客戶服務代理可能會錯過提供優質服務的機會。如果客服主管能馬上掌握這個場景，聯係客戶，處理錯誤，找到正確的方法，就能創造出不尋常的世界。比如提供高質量服務項目的一致體驗，但企業往往是勤勤懇懇的，尤其是負麵信息交互。根據應用服務項目的修複工作內容，他們的精英團隊可以識別出交互少於服務項目交付的部分，並主動接觸客戶。開始這一步可以提高客戶服務質量指數值。

　　5.將手機遊戲化元素添加到您的聯係中心，激發人們的靈感，創造有利於市場競爭的文化和藝術。最後，很多聯係中心的發展趨勢是發布排名榜，讓所有座位都能遇到表現最好的。能夠為每個精英團隊定製關鍵指標值，方便管理者改變特殊的個人行為。令人驚訝的是，一場小型的國際友誼賽可以提高士氣和整體表現。